値上げで客離れは起きる？100回以上お願いした営業が見た、離れる相手と離れない相手

「値上げをお願いしたら、切られるんじゃないか」。値上げを言い出せない社長が一番怖がっているのは、これだと思います。私は機械工具商社の営業として、値上げのお願いを100回以上してきました。それでも、値上げが原因で切られたことはありません。よそに行った製品はあるかもしれませんが、取引そのものがなくなったことはないのです。

この記事では、値上げで客離れは本当に起きるのか、離れやすい相手と離れにくい相手の違い、注文が減っても利益が残るかの計算をお伝えします。書いているのは、価格転嫁を支援する中小企業診断士の伊澤です。

1分で分かる：離れやすい取引、離れにくい取引

取引の種類	離れやすさ	理由
標準品（どこでも買える品）	離れやすい	同じ品の値段を比べられる。私も相見積もりを取る
特注品・受注生産	離れにくい	図面どおりに作れる会社を探し直す手間が大きい
運送	やや離れにくい	新しい会社に一からルールを説明し、仕組みも作り直しになる
長い付き合いの取引先	離れにくい	やりとりが楽。納品のルールも決まっている
一社に売上の大半を頼る会社	離れにくいが、離れたときの痛手が大きい	一度の失敗が会社の存続に関わる

値上げで客離れは本当に起きるのか

私自身の経験では、お願いした値上げはほぼ通してもらえます。10社にお願いすれば、10社とも通してもらうつもりで動いています。私は商社なので、メーカーの値上げをお客さまにお願いする立場です。お客さまにとっても、品物が手に入らなくなれば困ります。納期に合わせて材料や資材を手配しているからです。

もちろん、値段が一番の決め手という相手なら、離れても仕方がありません。全部が値段で決まるなら、世の中の商社はいりません。Amazonだけあれば十分です。でも卸売の会社も小売の会社も、数は減っても残っています。私の働く商社も残っていて、Amazonより高い品でも注文をいただくことがあります。値段だけで選ばれているわけではないのです。

お客さまが簡単に離れない理由：変える手間は思ったより大きい

値上げをする側は値段のことばかり考えますが、買う側は変える手間も考えています。たとえば、仕入先をネット通販に変えると、こんな手間が増えます。

• いつもの指定伝票や納品書が使えない
• 決まった曜日と時間の配達がなくなる
• 購買の担当者に、新しい手配の指示をしなければならない
• 新しい相手のインボイス登録の確認が必要になる
• 困ったときに、顔を知っている担当者に相談できない

「だったら多少高くても、いつものところにお願いするよ」というお客さまは、小さな会社ほど多いと感じます。製造業なら技術力や納期、運送業なら事故のなさや決まった時間に届ける実績を買われているはずです。

注文が減っても大丈夫か？値上げと客離れの計算

怖さの正体は「どれだけ減ったら損なのか」が分からないことです。計算すれば、値上げ後にどこまで注文が減っても粗利が同じかが分かります。

今の粗利率	3％値上げ	5％値上げ	10％値上げ
10％	23.1％減でも同じ	33.3％減でも同じ	50.0％減でも同じ
20％	13.0％減でも同じ	20.0％減でも同じ	33.3％減でも同じ
30％	9.1％減でも同じ	14.3％減でも同じ	25.0％減でも同じ

粗利率が低い会社ほど、値上げの効果は大きくなります。そして注文が減れば、配達や段取りの手間も減ります。計算に出ない得もあるのです。品目ごとの上げ幅の決め方は「値決めの考え方」を読んでみてください。

離れて困る相手、困らない相手の見分け方

すべての取引先を同じように怖がる必要はありません。売上の大きさと、かかっている手間の大きさで分けると、順番が見えてきます。売上は小さいのに配達や値引きの要望が多い相手は、離れても実は困らないことがあります。

逆に、製造業で一社からの売上が8割、9割という会社は、そうはいきません。だからこそ丁寧な値上げ交渉が必要で、関係を保ったままお願いする準備が大切です。抜け方は「一社依存のリスクと抜け方」にまとめました。

伊澤の体験：離れたお客さまが、戻ってきた話

私が担当を引き継いだ小さな取引先があります。売上は小さいのに週3回配達していて、値段の要望も多いところでした。私は配達を週1回、決まった曜日の決まった時間にして、急ぎのときはネットでの手配をご案内するようにしました。値段も、世の中の値上げの流れに合わせてお願いしました。

すると、注文は一時的に減りました。ネットや他社で買われていたようです。ところが、今は普通にうちに戻ってきています。売上も粗利率も前より上がって、配達は週1回のままです。結局、いつもの伝票で、いつもの時間に来て、顔を見て話せることに価値があったのだと思います。

客の立場でも同じことを感じます。私も、標準品ならA社とB社に相見積もりを取って、安いほうに頼むことがあります。お客さまに安く出したいからです。標準品を扱う会社の不安はよく分かります。でも特注品は、そう簡単には変えられません。図面どおりに作ってくれる会社を探して、一から説明し直すことを考えてみてください。

「切られるのが怖い」社長に、私が伝えること

10年付き合った友達を想像してください。何かあっても多少は許せるはずです。明日から友達をやめます、とはなりません。この業界は30年、50年の付き合いが普通で、10年が短く感じるくらいです。それだけ続いているのは、値段以外の何かを買われているからです。

最悪、本当に切られたとしても、技術力、品質、納期を守ってきた実績、外注先とのつながりは消えません。大手と続けてきた取引実績は、新しいお客さまを開拓するときの強みになります。必ず大丈夫とは言いませんが、怖がって何年も値段を据え置くほうが、会社にとっては危ないと私は考えています。

なお、取適法では、対象となる取引で協議に応じず一方的に代金を決めることが禁止されました。詳しくは「下請法（取適法）とは」をご覧ください。お願いの切り出し方は「値上げ交渉の言い方」にまとめています。

資料づくりまで任せたい場合は、価格転嫁パッケージをご用意しています。決算書3年分と対象の品目の資料をお預かりして、資料が届いてから3日で原価計算と値上げの根拠資料をお渡しし、交渉の準備と練習までご一緒します。通常5万円 → いまはモデル価格3万円です。
※実績紹介のモデル様として、事例をご紹介させていただける方の価格です。

お客として離れた体験：味が落ちたうえに、値上げされた店

私自身が、お客として店から離れたことがあります。1,000円くらいで食べられる、とてもおいしい蕎麦屋がありました。妻と通っていて、毎回それぞれ1セット食べたあと、ざる蕎麦を追加で頼むくらい気に入っていた店です。

ところが代替わりしてから、清潔感がなくなり、麺のコシもなくなって、味が落ちました。それでも前の味に戻ることを期待して、行く回数を減らしながら通っていました。ある日行くと値上げされていて、しかもおいしくない。その日は追加を頼まず、1セットだけで帰りました。味が落ちたうえに値上げまでされると、もう行きたいとは思えません。

この体験で分かったのは、お客が離れる理由は値上げそのものより、中身が落ちたうえでの値上げだということです。会社どうしの取引でも同じです。納期や品質が落ちているときに値上げを出すと、相手は「よそを探そう」と考え始めます。値上げをお願いする前に、まず自分の会社の仕事がいつもどおりできているかを確かめてください。

反対に、うまいと感じた値上げもあります。学生のころから何十年も同じような値段だった有名チェーンの看板メニューが、価格を改定したときです。まず、それだけ長く値上げ分を吸収し続けてきたことがすごい。そのうえで「○○円ではなくなります」と、改定そのものを話題にする伝え方をしていました。続けてきた努力が伝わっていれば、値上げは受け入れられやすくなります。

よくある質問

Q1．値上げをすると客離れは起きますか？

起きることはありますが、中小企業が金額だけで選ばれていることはほとんどありません。離れやすいのは、どこでも買える標準品です。特注品や付き合いの長い取引は離れにくい傾向があります（筆者の実感）。

Q2．値上げで注文が何％減ると損になりますか？

粗利率と値上げ率で決まります。粗利率30％で5％値上げなら、注文が14.3％減るまでは粗利は同じです。計算式は、値上げ率 ÷（今の粗利率 ＋ 値上げ率）です。

Q3．値上げで切られるのが怖いときはどうすればいいですか？

先に計算と順番の準備をします。どこまで減っても粗利が同じかを計算し、売上と手間で取引先を分けて、お願いする順番を決めます。一社依存の場合は特に丁寧に準備します。

Q4．値上げして離れたお客さまは戻ってきますか？

戻ることはあります。筆者の担当先でも、一時的にネットなどへ移ったあと戻り、売上も粗利率も上がりました。伝票や配達のルール、担当者との関係など、値段以外の価値があるためです。

まとめ

値上げが怖いのは当然です。でも、値段だけで選ばれている中小企業はほとんどありません。まず主力の品で「どこまで減っても粗利が同じか」を計算して、離れて困る相手と困らない相手を分けてみてください。怖さの半分は、数字にすると小さくなります。

執筆：伊澤 司（中小企業診断士・上級ウェブ解析士／macri代表）。機械工具商社の営業として10年近く値上げのお願いを続け、その回数は100回を超えます。価格転嫁・価格交渉・原価管理を支援しています。

※この記事は、筆者が機械工具商社の営業として見てきた経験と、中小企業診断士としての考えをもとに書いています。一般のお客さま相手の店舗の値上げは筆者の経験が少ない分野で、計算は使えますが、離れ方は業種によって異なります。計算例の数字は説明のための仮のものです。